En el mundo del marketing, la atención al cliente y la gestión de la experiencia del usuario, entender qué tipo de servicios se ofrecen puede marcar una gran diferencia. Uno de los conceptos fundamentales es el de los servicios explícitos e implícitos. Estos no solo definen la percepción del cliente, sino también la calidad del trato y la satisfacción con una marca o empresa. En este artículo, exploraremos a fondo qué son estos servicios, cuál es su importancia y cómo pueden afectar la experiencia del cliente de manera positiva o negativa.
¿Qué es un servicio explícito e implícito?
Un servicio explícito es aquel que el cliente espera recibir como parte del intercambio por su dinero o esfuerzo. Es el servicio que se promete en el contrato, en la publicidad o en la descripción del producto. Por ejemplo, cuando alguien entra a un restaurante, espera recibir comida, atención del personal y un entorno limpio. Estos elementos son explícitos porque forman parte del acuerdo tácito entre el cliente y el proveedor del servicio.
Por otro lado, un servicio implícito es aquel que, aunque no se menciona explícitamente, se espera de manera tácita por parte del cliente. Puede incluir aspectos como el trato amable, la puntualidad, la limpieza del lugar o la disposición del personal. Un cliente puede no mencionar que espera un ambiente agradable, pero si ese ambiente no se cumple, puede dejar una mala impresión del lugar.
Estos servicios están estrechamente relacionados, ya que ambos influyen en la percepción general del cliente. Un servicio explícito bien entregado, pero con servicios implícitos deficiente, puede llevar a la insatisfacción del cliente, incluso si todo lo esperado se cumplió.
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La importancia de diferenciar ambos tipos de servicios
Distinguir entre servicios explícitos e implícitos es fundamental para que las empresas puedan evaluar con mayor precisión la experiencia del cliente. Mientras que los servicios explícitos son fáciles de medir y gestionar, los implícitos suelen ser más subjetivos y difíciles de cuantificar. Sin embargo, son igualmente importantes, ya que afectan la percepción emocional del cliente.
Por ejemplo, una aerolínea puede cumplir con todos los servicios explícitos: entregar asientos, comida, entretenimiento y llegar a tiempo. Sin embargo, si el personal no es amable, o el proceso de embarque es lento, el cliente puede sentir que el servicio no fue bueno, a pesar de que todo lo explícito se haya cumplido. Estos servicios implícitos son difíciles de gestionar, pero esenciales para una experiencia positiva.
En este sentido, las empresas deben formar a su personal no solo en los procesos explícitos, sino también en las habilidades interpersonales y de atención al cliente que definen los servicios implícitos. Esto garantiza que se ofrezca una experiencia coherente y memorable.
Cómo se manifiesta el servicio implícito en diferentes industrias
El servicio implícito varía según el sector, pero siempre juega un papel crucial. En el sector de la salud, por ejemplo, un servicio explícito sería la atención médica por parte de un médico, mientras que un servicio implícito podría ser la empatía del profesional o la confianza que transmite al paciente. En el turismo, un servicio explícito es la habitación del hotel, y un servicio implícito puede ser la atención del personal o el nivel de privacidad ofrecida.
En la educación, el servicio explícito podría ser la calidad de las clases y los materiales didácticos, mientras que el servicio implícito incluye la motivación del docente o la disponibilidad para resolver dudas fuera del aula. Estos elementos, aunque no son los más visibles, pueden marcar la diferencia entre una experiencia educativa positiva y una insatisfactoria.
Ejemplos prácticos de servicios explícitos e implícitos
Para entender mejor estos conceptos, analicemos algunos ejemplos concretos:
- En una tienda de ropa:
- Servicio explícito: Disponibilidad de productos, precios claros, opciones de pago.
- Servicio implícito: Atención del vendedor, tiempo de espera, ambiente agradable, facilidad para encontrar lo que se busca.
- En un banco:
- Servicio explícito: Consulta de saldos, transacciones, apertura de cuentas.
- Servicio implícito: Rapidez en el trato, seguridad del lugar, privacidad al momento de revelar información personal.
- En una escuela:
- Servicio explícito: Dictar clases, evaluar a los estudiantes, dar tareas.
- Servicio implícito: Disponibilidad del docente para resolver dudas, motivación, trato respetuoso, claridad en la explicación.
En todos estos casos, el equilibrio entre servicios explícitos e implícitos define el éxito de la experiencia del cliente.
El concepto detrás de los servicios explícitos e implícitos
El concepto de servicios explícitos e implícitos surge de la necesidad de entender que la satisfacción del cliente no depende únicamente de lo que se ofrece de manera formal, sino también de los aspectos más subjetivos que se esperan de manera tácita. Este enfoque surge de la teoría de la expectativa-percepción, que establece que la experiencia del cliente se compone de lo que espera y lo que realmente percibe.
Los servicios explícitos suelen estar definidos por estándares, protocolos o contratos. Son los elementos que se pueden medir fácilmente, como la entrega de un producto o la realización de un servicio técnico. Sin embargo, los servicios implícitos son los que realmente marcan la diferencia. Son los que generan emociones, crean lealtad y, en muchos casos, son los que determinan si un cliente recomendará una empresa o no.
Por ejemplo, dos restaurantes pueden ofrecer la misma comida, pero uno puede destacar por la amabilidad del personal o por el ambiente acogedor, elementos que no se mencionan en el menú, pero que influyen profundamente en la experiencia del comensal.
Recopilación de servicios explícitos e implícitos en distintos sectores
A continuación, presentamos una recopilación de servicios explícitos e implícitos en varios sectores clave:
| Sector | Servicio Explícito | Servicio Implícito |
|————|————————|————————–|
| Salud | Atención médica, diagnóstico, medicación | Empatía del médico, privacidad, claridad en explicaciones |
| Turismo | Alojamiento, guía turística, transporte | Atención del personal, higiene del lugar, disponibilidad de información |
| Educación | Dictar clases, evaluar, dar tareas | Disponibilidad del docente, motivación, trato respetuoso |
| Comercio | Venta de productos, precios claros | Atención del vendedor, tiempo de espera, facilidad de compra |
| Tecnología | Soporte técnico, actualizaciones | Claridad en la comunicación, rapidez de resolución, profesionalismo |
Esta recopilación muestra que, en todos los sectores, los servicios implícitos son esenciales para la satisfacción del cliente, incluso si no se mencionan explícitamente.
La relación entre servicios explícitos e implícitos y la experiencia del cliente
La experiencia del cliente no se limita a lo que se ofrece de manera formal, sino que abarca también los detalles que no se mencionan, pero que se esperan. Esta experiencia se compone de dos partes: lo que el cliente espera recibir (servicios explícitos) y lo que se da por sentado que debe estar presente (servicios implícitos).
Por ejemplo, en una tienda de autoservicio, el cliente espera encontrar productos en góndolas organizadas, precios claramente señalizados y opciones de pago múltiples. Estos son servicios explícitos. Sin embargo, también espera que el personal esté atento para ayudarle, que el lugar esté limpio y que no haya filas largas en las cajas. Estos son servicios implícitos. Si uno de estos elementos falla, la experiencia general puede ser negativa, incluso si se cumplieron los servicios explícitos.
En este contexto, las empresas deben entender que satisfacer solo los servicios explícitos no es suficiente. Para construir una experiencia positiva, deben invertir también en la formación del personal, en la gestión de procesos internos y en la creación de un ambiente que refleje calidad y profesionalismo.
¿Para qué sirve entender los servicios explícitos e implícitos?
Entender la diferencia entre servicios explícitos e implícitos permite a las empresas diseñar estrategias más efectivas para satisfacer a sus clientes. Al reconocer qué servicios son esperados y cuáles son tácitamente esperados, las organizaciones pueden priorizar sus esfuerzos y recursos de manera más precisa.
Por ejemplo, una empresa de delivery puede concentrarse en ofrecer una comida de alta calidad (servicio explícito), pero si el repartidor no es puntual o no se muestra amable (servicio implícito), la experiencia general puede ser negativa. En este caso, aunque el servicio explícito sea bueno, el servicio implícito puede arruinar la percepción del cliente.
Además, este conocimiento permite a las empresas identificar áreas de mejora. Si los clientes mencionan repetidamente que se sienten ignorados o que no reciben la atención que esperaban, esto es una señal de que los servicios implícitos están fallando. Por otro lado, si los clientes valoran especialmente la rapidez o la claridad en la comunicación, es un indicador de que los servicios explícitos están siendo bien gestionados.
Variantes del concepto de servicios explícitos e implícitos
Además de los servicios explícitos e implícitos, existen otras formas de clasificar los servicios en función de cómo se perciben o se entregan. Por ejemplo:
- Servicios tangibles e intangibles: Los servicios tangibles son aquellos que pueden ser percibidos por los sentidos (como un producto físico), mientras que los intangibles son aquellos que no dejan rastro físico, como la atención médica o la enseñanza.
- Servicios primarios y secundarios: Los servicios primarios son esenciales para el funcionamiento de un negocio (como el soporte técnico), mientras que los secundarios son complementarios (como el marketing o la atención al cliente).
- Servicios internos y externos: Los internos son aquellos que se ofrecen dentro de la empresa, como la capacitación del personal, mientras que los externos se ofrecen a los clientes o usuarios finales.
Estas variantes ayudan a entender que los servicios no son homogéneos y que su clasificación puede variar según el contexto. Sin embargo, el concepto de servicios explícitos e implícitos sigue siendo fundamental para evaluar la experiencia del cliente desde una perspectiva más emocional y subjetiva.
El impacto de los servicios en la percepción del cliente
La percepción del cliente no solo depende de lo que se le ofrece de manera formal, sino también de cómo se le trato, cuán rápido se le atendió y qué ambiente encontró al momento de recibir el servicio. Esta percepción se construye a partir de la combinación de servicios explícitos e implícitos.
Un cliente puede estar satisfecho con un servicio explícito, pero si el servicio implícito no cumple con sus expectativas, puede sentir que el trato fue pobre. Por ejemplo, si un cliente entra a una tienda y encuentra el producto que busca, pero el vendedor no le da atención o lo ignora, puede sentir que no fue bien atendido, a pesar de haber obtenido lo que quería.
En este sentido, los servicios implícitos son los que realmente marcan la diferencia. Son los que generan emociones positivas o negativas y que, en muchos casos, son los que determinan si un cliente volverá o no a utilizar un servicio.
¿Cuál es el significado de los servicios explícitos e implícitos?
El significado de los servicios explícitos e implícitos radica en su capacidad para definir la experiencia del cliente de manera más amplia. Mientras los servicios explícitos son los que se comunican claramente y forman parte del acuerdo entre cliente y proveedor, los servicios implícitos son los que se dan por sentado, pero que son igual de importantes para la satisfacción del cliente.
En términos prácticos, los servicios explícitos son fáciles de gestionar, ya que se pueden medir y controlar mediante protocolos, contratos y estándares. Sin embargo, los servicios implícitos requieren una mayor formación del personal, una cultura organizacional sólida y una comprensión profunda de las expectativas del cliente.
Por ejemplo, un hotel puede cumplir con todos los servicios explícitos: habitación limpia, desayuno incluido, recepción 24 horas. Sin embargo, si el personal no es amable o no resuelve rápidamente las dudas del cliente, la experiencia general puede ser negativa. Esto muestra que los servicios implícitos no son menos importantes, sino que a menudo marcan la diferencia entre una experiencia satisfactoria y una insatisfactoria.
¿Cuál es el origen del concepto de servicios explícitos e implícitos?
El concepto de servicios explícitos e implícitos tiene sus raíces en la teoría de la expectativa-percepción, desarrollada por académicos en el campo del marketing y la gestión de la experiencia del cliente. Este enfoque surgió a mediados del siglo XX como parte de los estudios sobre la satisfacción del cliente y cómo las expectativas influyen en la percepción de los servicios.
Uno de los primeros en explorar este concepto fue Philip Kotler, quien destacó la importancia de entender qué servicios se esperan de manera explícita y cuáles se esperan de manera tácita. Su trabajo sentó las bases para que otras empresas y académicos desarrollaran herramientas para medir y mejorar estos servicios.
Con el tiempo, este concepto se ha aplicado en múltiples sectores, desde la salud y la educación hasta el comercio y el turismo, mostrando su relevancia en la gestión de la experiencia del cliente.
Variantes del término servicios explícitos e implícitos
Aunque el término más común es servicios explícitos e implícitos, existen otras formas de referirse a estos conceptos, dependiendo del contexto o del enfoque del estudio:
- Servicios esperados vs. servicios no esperados
- Servicios tangibles vs. intangibles
- Servicios formales vs. informales
- Servicios declarados vs. no declarados
- Servicios explícitos vs. tácitos
Estas variantes reflejan diferentes perspectivas sobre cómo se clasifican los servicios según su visibilidad, su comunicación o su importancia en la experiencia del cliente. Aunque los términos pueden variar, el concepto central sigue siendo el mismo: los servicios no solo se definen por lo que se ofrece de manera explícita, sino también por lo que se espera de manera tácita.
¿Qué relación hay entre los servicios explícitos e implícitos y la lealtad del cliente?
La relación entre los servicios explícitos e implícitos y la lealtad del cliente es directa e importante. Cuando un cliente percibe que tanto los servicios explícitos como los implícitos se cumplen de manera satisfactoria, es más probable que se sienta satisfecho y que decida volver a utilizar el servicio o recomendarlo a otros.
Por ejemplo, un cliente que visita una tienda y recibe lo que esperaba (servicio explícito) y, además, se siente escuchado, atendido con empatía y tratado con respeto (servicio implícito), tiene más probabilidades de convertirse en un cliente leal. En cambio, si uno de estos elementos falla, la percepción general puede ser negativa, incluso si el otro elemento se cumplió de manera perfecta.
Por esta razón, las empresas deben equilibrar ambos tipos de servicios. Invertir solo en los servicios explícitos puede ser suficiente para cumplir con las expectativas mínimas, pero para construir una relación duradera con los clientes, es necesario cuidar también los servicios implícitos.
¿Cómo usar los servicios explícitos e implícitos en la práctica?
Para aplicar los conceptos de servicios explícitos e implícitos en la práctica, las empresas pueden seguir estos pasos:
- Identificar los servicios explícitos:
- Definir claramente lo que se ofrece al cliente.
- Establecer estándares de calidad para cada servicio.
- Evaluar los servicios implícitos:
- Recopilar retroalimentación de los clientes sobre aspectos como el trato del personal, la puntualidad o el ambiente.
- Medir la satisfacción general, no solo lo que se espera.
- Formar al personal:
- Capacitar a los empleados no solo en los procesos explícitos, sino también en habilidades interpersonales y de atención al cliente.
- Fomentar una cultura organizacional que valore la experiencia del cliente.
- Monitorear y ajustar:
- Usar encuestas, comentarios y revisiones para identificar áreas de mejora.
- Adaptar los servicios según las necesidades cambiantes del cliente.
Por ejemplo, una empresa de atención médica puede cumplir con los servicios explícitos como la realización de exámenes y el diagnóstico, pero si el médico no se comunica claramente o el paciente se siente ignorado, la experiencia será negativa. Por eso, es crucial equilibrar ambos tipos de servicios.
La importancia de los servicios implícitos en la era digital
En la era digital, donde la competencia es más intensa y los clientes tienen acceso a múltiples opciones, los servicios implícitos toman una relevancia aún mayor. En este contexto, la experiencia digital no solo depende de la funcionalidad del sitio web o de la aplicación, sino también de cómo se percibe la interacción con la marca.
Por ejemplo, un cliente que compra en línea puede recibir el producto a tiempo (servicio explícito), pero si el proceso de pago es confuso, el soporte al cliente no responde o el sitio web no es intuitivo, la experiencia será negativa. Estos elementos, aunque no se mencionan explícitamente, son servicios implícitos que afectan profundamente la percepción del cliente.
Por eso, en la era digital, las empresas deben enfocarse no solo en ofrecer servicios explícitos de calidad, sino también en garantizar que los servicios implícitos estén presentes. Esto incluye la velocidad de respuesta, la claridad de la información, la facilidad de uso y la personalización de la experiencia.
Cómo medir el impacto de los servicios explícitos e implícitos
Para evaluar el impacto de los servicios explícitos e implícitos, las empresas pueden utilizar varias herramientas de medición:
- Encuestas de satisfacción del cliente:
Permite obtener retroalimentación directa sobre qué servicios se consideran importantes y qué aspectos se valoran más.
- Análisis de comentarios y reseñas:
Ofrece una visión cualitativa sobre la experiencia del cliente y puede revelar patrones en lo que se menciona como positivo o negativo.
- Indicadores de lealtad y retención:
Mide si los clientes regresan o recomiendan el servicio, lo cual es un indicador indirecto de la calidad de ambos tipos de servicios.
- Análisis de comportamiento:
Observa cómo los clientes interactúan con el servicio, cuánto tiempo dedican a ciertos procesos y qué elementos les generan frustración o satisfacción.
- KPIs de servicio:
Mide métricas como el tiempo de respuesta, la eficiencia del proceso y la calidad del trato.
Estas herramientas permiten a las empresas ajustar sus estrategias y mejorar tanto los servicios explícitos como los implícitos para ofrecer una experiencia más coherente y satisfactoria para el cliente.
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